Департамент защиты прав потребителей запустил месячную информационную кампанию «Департамент защиты прав потребителей не всегда может помочь. Знайте свои обязанности!». Её цель — напомнить, что у потребителя есть не только права, но и обязанности, и развеять распространённые заблуждения, из-за которых чаще всего и возникают проблемы и жалобы.
Идея проста: наряду с правами у каждого покупателя есть элементарные обязанности, связанные с осмотрительностью. Соблюдай их — и большей части обращений в Департамент можно было бы избежать.
«Практика показывает, что причина проблем, к сожалению, обычно одна — непродуманное, слишком поспешное решение о покупке. При этом действует неписаное правило: чем дороже покупка и чем больше взятые на себя обязательства, тем серьёзнее могут быть нежелательные последствия. Легкомысленно принятые неразумные обязательства вполне могут оказаться тем, что уже невозможно изменить», — говорит генеральный директор Департамента защиты прав потребителей Андрес Соонисте. Подтверждает это и статистика: обоснованной оказывается лишь треть заявлений, которые поступают в действующую при Департаменте комиссию по потребительским спорам.
Проверьте продавца до покупки
Прежде всего потребитель обязан перед сделкой сделать всё, что от него зависит: убедиться, что товар ему подходит, выяснить, кто продавец и каковы условия сделки. Если в интернет-магазине нет данных о торговой фирме, а поиск выдаёт негативные отзывы, у нового покупателя нет оснований надеяться, что именно его сделка пройдёт гладко.
У Департамента множество примеров того, как человек заплатил совершенно неизвестному интернет-торговцу и либо не получил товар, либо тот не оправдал ожиданий. А поскольку на сайте не указаны контактные данные продавца и условия послепродажного обслуживания, претензию предъявить некому. «Вероятность того, что в таких случаях смогут помочь организации по защите прав потребителей, тоже довольно низка», — поясняет Соонисте. Нередко в Департамент обращаются и тогда, когда второй стороной сделки было частное лицо. Но в спорах между частными лицами Департамент помочь не может.
Частые заблуждения покупателей
Многие уверены, что обычный магазин обязан принять купленный товар обратно в течение 14 дней. Это не так. Если вы купили вещь в магазине, а дома она оказалась не нужна или просто не подошла, магазин не обязан выкупать её обратно: у вас была возможность осмотреть товар на месте и убедиться, что он вам подходит.
Чаще всего люди хотят избавиться именно от эмоциональных покупок. Классический пример: человек купил на авторынке машину, которая идеально подошла к недавно приобретённому костюму, но совершенно не обратил внимания на её техническое состояние — а потом получил массу хлопот и неприятностей.
Ещё одно заблуждение — что продавец обязан немедленно вернуть деньги за неисправный товар. Не обязан. При первом обнаружении дефекта продавец вправе сначала отремонтировать товар или заменить его на новый. И многие думают, что ответить на претензию продавец должен за несколько дней. На самом деле закон даёт ему на ответ 15 дней.
Кампанией Департамент подчёркивает и роль самих продавцов: тот, кто знает основные заблуждения покупателей, может снять эти вопросы заранее — ещё в процессе продажи.
